... c'est du flicage

Longtemps considéré comme un simple outil de flicage, la visite mystère a véritablement évolué et est aujourd'hui devenue un outil de gestion de la relation client et d'amélioration de la qualité de service.

Avec une étude de clients mystères, il ne s'agit pas de sanctionner les collaborateurs (d'ailleurs les visites sont réalisées de façon anonyme), mais de trouver des pistes de changement afin de garantir une satisfaction des clients toujours plus grande.

Les visites mystère pointent les faiblesses du réseau mais aussi les points forts qu'il faudra autant mettre en avant que les points faibles.
Elles constituent de ce fait un moyen idéal de motivation des salariés et permettent de fédérer les équipes autour de valeurs et d'objectifs communs de qualité et de service.

Réalisées régulièrement, les visites mystères vous apportent un véritable baromètre de votre qualité. Neutres et objectives , elles peuvent également être la base de concours ou challenges entre les établissements du réseau.

... c'est long et compliqué à mettre en place

Pour permettre un bon déroulement de l'enquête et assurer que les résultats et réponses fournis correspondent vraiment à vos attentes, mieux vaut ne pas bâcler la phase de mise en place .
Nous sommes spécialistes des clients mystère. Pour la mise en oeuvre de votre enquête, RefletClient dispose en permanence des outils opérationnels et d'un réseau d'enquêteurs dense et disponible.

L'élaboration de votre étude n'a rien de compliqué : Pour mettre en place votre audit de client mystère, nous vous proposerons des projets de scénario, de grille de mesure, de grille d'analyse ainsi que des documents de synthèse. Vous faites simplement le choix des projets qui correspondent le mieux à votre activité et à vos besoins.

Suivant le besoin de concertation et la réactivité des interlocuteurs, vos visites peuvent démarrer sous 2 semaines .

... ce n'est pas sérieux de faire du client mystère par internet

Utiliser l'internet, les messages électroniques, les SMS et le téléphone nous permet de réaliser les enquêtes mystère à un coût très compétitif et de vous proposer une réactivité qu'une organisation classique par courrier postal ne peut atteindre.

Bien entendu, toutes les précautions sont prises pour vous assurer la meilleure qualité:

• le recrutement des enquêteurs se fait généralement par voie classique (dossier CV et lettre de motivation) avec un entretien.
• la réalité des visites est toujours vérifiée par des questions de contrôle, un double-check ou une preuve de passage.
• l'analyse et la vérification des réponses de visite se fait par un chargé de mission au siège, spécialiste de votre projet.
• le stockage et la sauvegarde des données suit un schéma de sécurité fixe.
• la consultation de vos résultats se fait par accès sécurisé et personnel et peut se faire par un protocole sécurisé httpS:// qui est habituellement utilisé par les banques.

En combinant les avantages indéniables de l'internet avec l'encadrement et le contrôle des enquêteurs et des résultats, nous vous garantissons une solution performante à un prix compétitif.

... ce ne sont que des étudiants ou des jeunes qui veulent se faire de l'argent de poche

Beaucoup d'étudiants travaillent pour RefletClient et conviennent pour certains scénarios de consommation, axés sur la cible des 18 - 25 ans.

Mais notre panel d'enquêteurs couvre toutes les catégories socioprofessionelles . Ainsi, si vos clients habituels sont des cadres supérieurs actifs, vivant en couple avec enfants, les clients mystère que nous envoyons dans votre réseau le seront aussi.

Il est important de rappeler ici que les enquêteurs de RefletClient ne sont pas des comédiens professionnels qui jouent simplement un rôle mais de vrais consommateurs .

Ainsi, vous avez la garantie d'un panel fidèle qui correspond à votre clientèle habituelle.

... il faut prévoir au moins 100 € par visite

Le coût unitaire d'une visite mystère est très variable . Il va dépendre de la complexité du scénario à reproduire et du temps nécessaire à sa réalisation. Acheter une baguette de pain dans une boulangerie n'a rien à voir avec le fait de négocier l'achat d'un véhicule à crédit !

Chez RefletClient, la prestation terrain (l'exécution de la visite) est de bonne qualité et représente l'essentiel du coût unitaire par visite. Rappelons ici que nos enquêteurs sont rémunérés pour leur travail d'observation : ceci est indispensable pour garantir la motivation et l'objectivité de nos clients mystère.

Malgré toutes ces assurances, une visite mystère dans un réseau qui s'intègre dans un audit régulier vous coûtera bien moins que 100 Euros !

... les prix de RefletClient sont trop bas pour être de bonne qualité

En comparant les prix de différents prestataires dans un appel d'offres, on peut être surpris par l'excellent rapport qualité - prix de RefletClient .
Ceci n'est pas un hasard car nous travaillons continuellement à la maîtrise de nos coûts pour toujours vous proposer des prix compétitifs:

• Nous utilisons les moyens modernes de communication (internet, mail...) pour économiser les coûts d'envoi et de retour entre le siège et les enquêteurs pour les questionnaires, visuels, échantillons...
  
• Notre logigiel de gestion des enquêtes mystère, spécialement conçu et développé par RefletClient, nous permet d'obtenir une efficacité et rapidité à chaque étape.
  
• La saisie des retours se fait directement sur place, par l'enquêteur lui-même. Tout en faisant l'économie d'un opérateur de saisie, nous obtenons une meilleure qualité de résultat en évitant les erreurs d'une saisie différée.
  
• Notre siège est installé dans les quartiers modestes de Paris. Tout en étant chaleureusement bienvenu dans nos locaux pour nous rencontrer et apprendre la réalité de notre travail, vous ne payez pas, dans nos prix, des locaux de représentation d'un quartier chic.

... nos salariés ne vont jamais accepter les visites mystère

Aujourd'hui, les visites mystère ont perdu leur image de flicage et sont bien vues par près de 97% des salariés .
L'information et la communication jouent un rôle essentiel pour faire accepter l'outil aux équipes.
Il est important que les équipes en relation clients (premières visées par une étude de clients mystère) comprennent bien que le mystery shopping n'a pas vocation à sanctionner les salariés, mais à aider l'ensemble des équipes à s'améliorer.

Pour présenter le projet à votre réseau, il est souvent préférable de faire intervenir un consultant extérieur qui garantit la neutralité et l'objectivité de l'étude.
Les consultants RefletClient sont à votre disposition pour présenter avec vous votre projet et rassurer si besoin sur la méthodologie des clients mystère.

.. une seule visite mystère suffit pour une analyse complète

Dès la première visite, vous allez apprendre des éléments sur vos points de vente: des informations positives et des constats qui ne vous satisferont pas.
Ainsi, une seule visite vous indique déjà si le critère mesuré est atteint ou non: Si lors d'une seule visite, on ne sourit pas au client, les vitres du magasin sont sales ou on ne fidélise pas le client par un 'au revoir', vos critères de qualité ne sont certainement pas atteints.
Pour vous livrer une photo instantanée et unique de votre qualité , une seule visite peut donc être suffisante.

Néanmoins, il faut comprendre que les visites mystère sont surtout un outil d'amélioration et de motivation de vos équipes terrain. Pour cela, il faut mesurer des évolutions dans le temps et prendre en compte différentes situations (le matin, l'après midi, en semaine, le week-end, à l'ouverture, juste avant la fermeture...).
Une seule visite ne suffit donc plus pour animer la qualité de votre réseau dans la durée.

.... c'est trop cher pour les bénéfices qu'on peut en tirer

En tenant compte du fait que l'aquisition de nouveaux clients coûte jusqu'à 5 fois plus cher que la fidélisation des anciens , aucun effort raisonable pour améliorer la qualité ne peut être de trop.

Souvent, une étude de client mystère vous revient moins cher qu'une enquête administrée auprès de vos clients en face à face.
Les coûts sont fonction de la complexité de vos outils et du volume de visites à effectuer mais restent modestes par rapport aux renseignements fournis par les résultats.

En plus, une fois les outils mis en place, vous ne payez plus que les visites unitaires pour toute vague suivante !
Et, chez RefletClient, grâce à notre vaste réseau d'enquêteurs répartis sur l'ensemble du territoire, nous vous garantissons de ne subir aucun frais pour les déplacements locaux !