Utilisations du client mystère et cas pratiques
Partout où il y a une relation client, il y a un client mystère
Né outre-Atlantique dans les années 80, le concept du Mystery shopping est axé sur l'amélioration du service rendu au client.
Outil marketing à part entière, les clients mystère sont très développés dans les réseaux étendus de points de vente: les études mystère permettent d'encadrer efficacement les équipes à distance comme par exemple dans les chaînes franchisées.
Face à un consommateur de plus en plus exigeant et volage, orientant ses choix en fonction du service rendu, l'outil client mystère trouve aujourd'hui sa place partout où il y a une relation client.
Dépassant largement le simple dispositif de surveillance, le client mystère est devenu un véritable outil d'analyse, de management et de motivation des équipes, et s'étend également aux administrations et collectivités locales & territoriales, aux ONG et aux associations.
Nos clients restaurateurs retail administrations hôtelliers distribution franchise nous rendent fiers...
Au service de toutes les branches pour optimiser l'expérience client.
Cas pratiques de projets de client mystère
-
Carte de fidélité chez un fleuriste
Dans la distribution, la fidélité des clients reste l'un des principaux objectifs. Les programmes de fidélité permettent d'entretenir une relation avec ses clients mais aussi de mieux les connaitre pour mieux adapter les services proposés. Le lancement d'une carte de fidélité doit être relayé par les équipes en magasins.
Les clients mystère permettent de vérifier que la proposition est bien systématique! -
Vente additionnelle dans un restaurant
Dans la restauration, la vente additionnelle permet d'augementer le panier moyen des consommateurs. C'est également une façon indispensable de montrer son intérêt pour le client et de valoriser les produits de l'établissement. Les propositions additionnelles (dessert, café, boissons, seconde boiteile de vin...) font partie des observations des clients mystère au cours de leurs visites.
-
Transformer l'essai en club de sport
Avec la multiplication des clubs de sport, il faut prouver au client qu'on est les meilleurs. Pour cela, rien de mieux qu'une séance d'essai découverte ! Encore faut-il s'assurer que tout est mis en oeuvre au cours de cet essai pour donner envie au client de s'inscrire.
C'est pourquoi les clients mystère peuvent aller plus loin qu'un simple entretien commercial et intervenir lors d'une séance découverte pour garantir l'efficacité de cette dernière et trouver des leviers d'optimisation. -
Discours commercial en agence bancaire
Sur un secteur fortement concurrentiel, les agences bancaires sont obligées de se démarquer par la qualité de leur service. Les conseillers doivent aujourd'hui montrer une réelle plus-value dans leur discours commercial afin de capter de nouveaux clients et fidéliser les anciens.
Dans le cadre de scénario de consommation courante (ouverture de compte, crédit...) les clients mystère relèvent l'attitude et l'argumentation des équipes afin de optimiser la satisfaction des clients.