Notre offre client mystère pour les entreprises

Nos prestations autour du client mystère

RefletClient, spécialiste indépendant, est précurseur du Client Mystère Consommateur en France.
Depuis 15 ans nous proposons aux acteurs économiques une panoplie complète de prestations au service de l’expérience client :

client mystère pour entreprises

Visite mystère en point de vente ou agence commerciale, avec ou sans achat

La visite mystère permet de mesurer la qualité de service, de l’accueil du client à la fidélisation en passant par l’entretien commercial et la tenue du magasin.

Appels mystère auprès de vos services

L’appel mystère, émis en conditions réelles, permet d’apprécier l’accueil et la prise en charge d’un établissement, d’un call center ou d’un standard téléphonique


Internautes mystère

Le Client Mystère navigue sur votre site, remplit un formulaire de contact, procède à un achat en ligne… Il mesure l’ergonomie, le confort d’utilisation du site mais aussi les process qui en découlent (rappel, envoi de documentation, suivi post-achat…)

Vols test et démarque inconnue

Notre cellule spécialisée en vol mystère et formation sécurité évalue en conditions réelles les process de sécurité dans vos points de vente: respect des normes, attitudes du personel...


Caméra mystère

En complément des visites mystère, la vidéo permet d’illustrer les bonnes et mauvaises pratiques ou d’animer une formation

Client témoin

Idéal pour les approches multi-canal et les mesures étalées dans le temps, nos clients témoin restent en veille attentive

Vision client

Pour aller plus loin RefletClient vous propose des compléments pour élargir votre vision client.

Comparer vos performances à celles de vos principaux concurrents
Sondez vos clients rapidement grâce à notre solution intégrée
Utilisez notre panel pour cerner les attentes de vos clients et prospects
Cette technique "non-mystère" complète votre vision sur les conditions sur place

Notre expertise en client mystère

Parce que chaque client est différent, nous travaillons avec vous sur la définition de vos outils. Le questionnaire, le scénario, le briefing des panélistes et le plan d’analyse sont élaborés sur mesure en fonction de vos objectifs.
Votre consultant dédié vous accompagne durant toute la phase de mise en place et bien au-delà !
Nos Clients Mystère Consommateurs assurent un recueil authentique de l’expérience client. Pendant toute la durée de l’étude nos panélistes sont assistés par notre équipe Terrain, tant pour la compréhension des consignes que pour la saisie de leurs réponses.
Chaque questionnaire fait l’objet de vérifications – à la fois automatisées et par nos chargés de projet – avant d’être pris en compte dans vos résultats.
Notre outil Red2Lime assure une restitution optimisée de vos données : Consultation dynamique - Export de données - Affichage et téléchargement des rapports point de vente - Etc.
Notre espace est entièrement personnalisable pour chaque projet.
concept client mystère
concept client mystère
concept client mystère
concept client mystère
concept client mystère

Fausses idées - Bonnes réponses

Encore trop souvent perçue comme une discipline "mystérieuse", le client mystère souffre parfois d'idées fausses et d'interprétations préjudiciables.

Longtemps considéré comme un simple outil de surveillance, l'outil client mystère a véritablement évolué et est aujourd'hui devenu indispensable pour la gestion de la relation client et l'amélioration de la qualité de service.
Avec une étude de clients mystère, il ne s'agit pas de sanctionner les collaborateurs (d'ailleurs les avis restent anonymes), mais de trouver des pistes de changement afin de garantir une satisfaction des clients toujours plus grande.

Les résultats d'une étude de client mystère pointent les faiblesses du réseau mais aussi les points forts sur lesquels capitaliser. L'outil constitue de ce fait un moyen idéal de motivation et permet de fédérer les équipes autour de valeurs et d'objectifs communs de qualité et de service.
Réalisées régulièrement, les études de client mystère vous apportent un véritable baromètre de votre qualité. Neutres et objectives, elles peuvent également être la base de concours ou challenges entre les établissements du réseau.

Beaucoup d'étudiants sont panélistes chez RefletClient et conviennent pour certains contextes de consommation, axés sur la cible des 18 - 25 ans. Mais notre panel de clients mystère consommateurs couvre toutes les catégories socioprofessionelles.
Ainsi, si vos clients habituels sont des cadres supérieurs actifs, vivant en couple avec enfants, les clients mystère qui répondent à vos questions le seront aussi.

Il est important de rappeler ici que les panélistes de RefletClient ne sont pas des auditeurs professionnels qui jouent simplement un rôle mais de vrais consommateurs. Ainsi, vous avez la garantie d'un panel fidèle qui correspond à votre clientèle habituelle.

Dès la première réponse, vous allez apprendre des éléments sur vos points de vente: des informations positives et des constats qui ne vous satisferont pas. Ainsi, une seule mesure mystère vous indique déjà si le critère mesuré est atteint ou non: si une première fois on ne sourit pas au client, les vitres du magasin sont sales ou on ne fidélise pas le client par un 'au revoir', vos critères de qualité ne sont certainement pas parfaitement acquis. Pour vous livrer une photo instantanée et unique de votre qualité, une seule mesure peut donc être suffisante.

Néanmoins, il faut comprendre que les études de client mystère sont surtout un outil d'amélioration et de motivation de vos équipes terrain. Pour cela, il faut mesurer des évolutions dans le temps et prendre en compte différentes situations (le matin, l'après midi, en semaine, le week-end, à l'ouverture, juste avant la fermeture...). Une seule mesure ne suffit donc plus pour animer la qualité de votre réseau dans la durée.

Pour permettre un bon déroulement de votre projet et garantir que les résultats et réponses fournis correspondent vraiment à vos attentes, mieux vaut ne pas bâcler la phase de mise en place.
Nous sommes les spécialistes du client mystère à vos côtés. Pour la mise en oeuvre de votre projet d'étude, RefletClient dispose en permanence des outils opérationnels et d'un réseau de clients mystère consommateurs dense et disponible.

L'élaboration de votre étude n'a rien de compliqué : pour mettre en place votre audit de client mystère, nous vous proposerons des projets de scénarios, de grilles de mesure, de grilles d'analyse ainsi que des documents de synthèse. Vous faites simplement le choix des livrables qui correspondent le mieux à votre activité et à vos besoins.
Suivant le besoin de concertation et la réactivité des interlocuteurs, votre étude peut démarrer sous 2 semaines.

Internet et les réseaux sociaux offrent une formidable opportunité de contact et d'échanges avec les internautes. Ces derniers peuvent en effet laisser des avis, commenter leurs expériences - positives ou négatives - qui se revèlent précieux pour les réseaux.

Néanmoins, les commentaires livrés émanent le plus souvent de clients particulièrement déçus ou au contraire extrèmement satisfaits, ce qui rend les résultats obtenus difficiles à interpréter. Par ailleurs, les avis laissés ne sont pas toujours accompagnés des éléments constructifs permettant au réseau de comprendre et de corriger ses faiblesses.
Le fléau des faux avis rend encore plus difficile le travail serein avec ces commentaires.

Sélectionné au préalable et préparé à la tâche, un client mystère dispose d'une grille d'observation en amont de sa visite. Le respect d'une véritable méthodologie assure un relevé plus fiable et plus détaillé de la qualité livrée et son adéquation avec la perception du client.

L'indépendance et l'objectivité d'une étude réalisée par un prestataire externe est par ailleurs un gage indispensable pour que les résultats soient acceptés par les équipes et utlisés efficacement comme outil d'animation et motivation.